Churn reduzieren – Kosten reduzieren: Wie Streaming-Anbieter und ISPs ihre Umsätze mit QoE steigern können
Es ist gut zu wissen, wenn Ihre Kunden zufrieden sind.
Ein Leiter der Abteilung „Customer Retention“ während des letzten Meetings
Es ist absolut unerlässlich zu wissen, wenn sie unzufrieden sind.
Niemand verliert gerne Kunden. Aber um das zu verhindern, müssen Sie wissen, was den Churn auslöst und wie Sie ihn vermeiden können. In diesem Artikel befassen wir uns mit der Frage, warum Churn so eine große Bedeutung für den Umsatz hat und wie man QoE-Messungen zur vorausschauenden Wartung und zur Reduzierung Customer-Churn nutzen kann. Mit Zahlen untermauern wir, wie viel Einfluss eine kleine Verbesserung der Churn-Rate auf den Umsatz haben kann.
Herkömmliche Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit, wie z. B. die Anzahl der Anrufe beim technischen Support, sind in der wettbewerbsintensiven Internet-Ära nicht mehr effektiv. Ihre Abonnenten wechseln möglicherweise zu einem Konkurrenten, ohne jemals einen einzigen Anruf beim technischen Support getätigt zu haben – mit kostenlosen Märkten und kostenlosen Testphasen ist Ihr Konkurrent oft nur ein paar Klicks entfernt.
Ohne Zugang zu den erforderlichen Technologien und Tools zur Überwachung der laufenden Abonnentenerfahrung sind Sie als ISP oder Streaming-Anbieter möglicherweise nicht in der Lage, potenzielle Abwanderungen vorherzusehen und Gegenmaßnahmen zu ergreifen. Wenn Sie die QoE Ihrer Kunden nicht messen können, lassen Sie sie im Grunde abwandern.
Sicher, Sie können sich Gesamtstatistiken ansehen, z. B. die Netflix-Rangliste für verschiedene ISPs:
Aber diese Daten sind erst nach Ablauf eines Monats verfügbar. Und es handelt sich nur um Durchschnittswerte. Und nur die Bitraten, aus denen man nicht ableiten kann, wie stark die Nutzer unter den Verzögerungen gelitten haben könnten. Oder wie hoch die Auflösung bei der Wiedergabe gewesen wäre.
Die Unfähigkeit, die Quality of Experience (QoE) mit Hilfe von Überwachungstools zu messen, ist daher eine große Herausforderung für viele Telekommunikationsunternehmen, ISPs und Streaming-Anbieter. Infolgedessen sind sie nicht in der Lage, die zunehmende Unzufriedenheit ihrer Abonnenten zu erkennen und deren Abwanderungswahrscheinlichkeit zu prognostizieren.
Das QoE wird durch das bestimmt, wofür Menschen das Internet im Alltag hauptsächlich nutzen: Videostreaming und Webbrowsing. Frustrationen treten auf, wenn Websites nicht geladen werden oder wenn Videos häufig stocken. Es reicht nicht aus, nur die Bandbreite oder einfache Anwendungsmetriken zu messen – Sie wollen verstehen, was Ihre Kunden in Echtzeit erleben.
QoE-Messungen zur Verringerung von Churn nutzen
Die Messung der QoE von Kunden, die einen Videostream ansehen, ist für Streaming-Anbieter und ISPs unerlässlich. Indem sie verstehen, wie Kunden die Qualität ihres Videostreaming-Erlebnisses wahrnehmen, können Anbieter Probleme erkennen, die die Nutzerzufriedenheit beeinträchtigen, wie z. B. Pufferung/Stillstand oder schlechte Videoqualität, und proaktiv Schritte zur Behebung dieser Probleme unternehmen.
Bei der vorausschauenden Wartung werden Datenanalysetechniken eingesetzt, um potenzielle Probleme mit Geräten zu erkennen, bevor sie auftreten. Durch die Kombination von QoE-Daten mit anderen Datenquellen, wie z. B. Netzwerkleistungsmetriken, können Sie vorhersagen, wann Probleme auftreten könnten, und Maßnahmen ergreifen, um zu verhindern, dass sie sich auf die Kundenerfahrung auswirken. Dies kann kurzfristige Maßnahmen wie die Anpassung der Netzwerkbereitstellung zur Verbesserung der Qualität des Videostreamings oder langfristige Maßnahmen wie die Aufrüstung der Hardware umfassen.
Wenn Sie beispielsweise ein ISP sind, können Sie die Videoqualität messen, indem Sie aktive Testsonden von ausgewählten Standorten aus einsetzen. So erhalten Sie einen Hinweis auf eine schlechte Streaming-Leistung – und zwar genau in dem Moment, in dem sich das Problem bei den Kunden bemerkbar macht. ISPs können dann Maßnahmen ergreifen, indem sie die Peering-Routen zu Video Content Delivery Networks (CDNs) optimieren. Unsere Surfmeter-Lösung kann nicht nur alle wichtigen globalen Video-on-Demand-Anbieter messen, von YouTube bis Netflix, sondern auch die lokalen Anbieter.
Als Videostreaming-Anbieter können Sie die QoE mithilfe von Client-Analyse-Plugins direkt auf den Geräten Ihrer Kunden messen. Verlassen Sie sich nicht nur auf CDN-Protokolle oder Low-Level-Performance-Metriken wie fehlgeschlagene Anfragen oder Durchsatz – nutzen Sie QoE-Messungen, um zu verstehen, wie Ihre Kunden Ihren Service erleben, mit High-Level-Metriken wie einem allgemeinen Mean Opinion Score (MOS) oder Key Performance Indicators (KPIs) wie Startzeit, Rebuffering-Rate und Videoqualität. Wir haben die Tools dafür.
Die Reduktion von Churn ist ein weiterer wichtiger Vorteil der QoE-Messung. Kunden, die ein schlechtes Streaming-Erlebnis haben, kündigen mit größerer Wahrscheinlichkeit ihr Abonnement oder wechseln zu einem Mitbewerber. Durch die Behebung von Problemen, die sich auf die QoE auswirken, können Sie als Anbieter die Abwanderung verringern und Kunden an sich binden. Darüber hinaus können Anbieter durch die proaktive Identifizierung und Lösung von Problemen, bevor diese sich auf den Kunden auswirken, die Kundenbindung stärken und das Kundenerlebnis insgesamt verbessern. Haben Sie einen Nutzer, der ständig mit Streaming-Problemen zu kämpfen hat? Sprechen Sie ihn an und fragen Sie, wie Sie ihm helfen können. Helfen Sie ihm bei der Einrichtung seines lokalen Netzwerks, um sicherzustellen, dass das Problem nicht auf Ihrer Seite liegt. Ersparen Sie sich später einen langwierigen Kundenanruf.
Insgesamt ist die Messung der QoE für Streaming-Anbieter und ISPs, die ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit aufrechterhalten und die Kundenabwanderung verringern möchten, von entscheidender Bedeutung. Durch die Nutzung von QoE-Daten für eine vorausschauende Wartung können Anbieter Probleme proaktiv angehen und verhindern, dass sie sich auf das Kundenerlebnis auswirken. Dies wiederum führt zu einer verbesserten Kundenbindung, Loyalität und einem höheren Umsatz.
Churn-Reduktion ist eine Menge Geld wert
Lassen Sie es uns in Euro ausdrücken. (Oder Dollar, …)
Wir erfinden jetzt ein Video-Streaming-Startup. Nennen wir es NetTube. Oder YouFlix. Sie verstehen die Idee. Sie haben einen Kundenstamm von 500.000 Abonnenten. Wir wollen verstehen, wie viel Geld der Anbieter durch die Reduzierung der Abwanderung, als die Reduktion der Churn-Rate, sparen kann.
Der Wert eines jeden Abonnenten kann als Customer Lifetime Value (CLV) ausgedrückt werden. Wir gehen von einer durchschnittlichen Abwanderungsrate von 11 % aus, und um unsere Berechnungen realistischer zu gestalten, berücksichtigen wir auch die Kundenakquisitionskosten (CAC = Customer Acquisition Cost), da jeder Abwanderer durch einen neuen Kunden ersetzt werden muss, wenn YouFlix das nächste Einhorn-Startup werden will. Darüber hinaus berücksichtigen wir auch die Kundenbindungskosten (CRC = Customer Retention Cost) – auch gebundene Kunden kosten Geld. Die Akquisitionskosten können in der Telekommunikations- und Streamingbranche recht hoch sein; wir nehmen 200 € für CAC und 100 € für CRC an. Beachten Sie, dass dies alles Variablen sind – die tatsächliche Abwanderungsrate kann viel höher sein. Beispielsweise lag die Abwanderungsrate in der US-Telekommunikation im Jahr 2020 bei rund 20 %.
Nun hat YouFlix festgestellt, dass ihre Architektur Probleme mit der Skalierung hat und dass einige Nutzer mit einer alten Browserversion Streams in schlechter Qualität erhalten. Sie erhielten eine zunehmende Anzahl von Kundensupportmeldungen, die auf verschiedene Probleme hinwiesen. Aber ohne eine geeignete QoE-Überwachungslösung ist es schwierig, diese Meldungen mit etwas Verwertbarem zu verknüpfen. Glücklicherweise hat YouFlix kürzlich damit begonnen, QoE-Metriken für alle seine Videostreams hinzuzufügen. Jetzt kann YouFlix sehen, welche CDNs in Bezug auf die Qualität unterdurchschnittlich abschneiden, und bei Bedarf auf ein besseres CDN ausweichen. Und die Kunden, die eine niedrige QoE auf ihrem Gerät haben, erhalten eine Nachricht, dass sie ihr System aufrüsten sollen.
Unser QoE-Monitoring Programm ist erfolgreich. Wir gehen davon aus, dass es die Abwanderungsrate (Churn Rate) um eine konservative Schätzung von 2 % senken kann – auch wenn wir glauben, dass sie mit etwas Integrationsaufwand leicht bei 4-5 % liegen könnte.
Lassen Sie uns die Zahlen durchgehen. Um den monetären Nutzen der Abwanderungsreduzierung für unseren hypothetischen Streaming-Anbieter mit den gegebenen Parametern zu berechnen, können wir die folgende Formel verwenden:
- Kundenstamm (Customer Base) = 500.000 Kunden
- Abwanderungsrate (Churn Rate) = 11%
- Reduzierung von Churn (Churn Reduction) = 2%
- Kundenlebensdauerwert (CLV) = 1.000€
- Kundenakquisitionskosten (CAC) = 200€
- Kundenbindungskosten (CRC) = 100€
Wenn wir die Werte einfügen, erhalten wir 55.000 Abwanderer pro Jahr. Wenn wir diese Zahl um einen winzigen Betrag von 2 % reduzieren – wir halten 1 von 50 Abonnenten davon ab, den Dienst zu verlassen -, sparen wir 1.100 Abonnements.
Jeder dieser geretteten Kunden ist 50 % des Lebenszeitwerts des Kunden wert (da einige früh, andere spät in ihrem Kundenlebenszyklus abwandern) und die Differenz zwischen Akquisitions- und Bindungskosten. Denken Sie daran: Es ist immer noch teurer, neue Kunden zu gewinnen als sie zu halten.
Ein Abwanderer ist also 1.000 ⨉ 0,50 + 200 – 100 = 600 € wert. Da wir 1.100 Abwanderer weniger haben, multiplizieren wir die Kosten pro Abwanderung mit der Anzahl der eingesparten Abonnements, um den monetären Vorteil von … Trommelwirbel bitte:
660.000 EUR eingesparte Einnahmen bei einer Abonnentenbasis von einer halben Million. Das ist schon ziemlich gut.
Dies entspricht den zusätzlichen Einnahmen, die das Telekommunikationsunternehmen durch die Bindung von Kunden erzielen könnte, die andernfalls abgewandert wären, und zwar dank der Qualität der Tools zur Überwachung der Kundenerfahrung und der vorausschauenden Wartung. Stellen Sie sich vor, Sie könnten die Abwanderungsrate noch weiter senken, sagen wir um 4 % …
Wie Surfmeter-basiertes Monitoring Ihnen helfen kann, den Churn zu verringern
In diesem Artikel haben wir untersucht, wie Sie mit QoE-basierter Überwachung messen können, was für Ihre Kunden wirklich wichtig ist, und wie Sie Ihren Gesamtumsatz erheblich steigern können, wenn Sie ein paar Kunden vor der Abwanderung bewahren. Wir von AVEQ helfen Ihnen bei der Erfassung dieser Kennzahlen – wir bieten Lösungen für die automatische Messung von Video-Streaming und Web-Browsing.
Große internationale ISPs nutzen unser Überwachungssystem, um Einblicke in kundenrelevante KPIs zu erhalten, die sonst nicht verfügbar wären. Wenn Sie wissen möchten, wie ein solches System eingerichtet werden kann und wie es Ihnen helfen kann, kundenbezogene Serviceprobleme zu lösen, nehmen Sie Kontakt mit uns auf und wir sprechen darüber!
Und wenn Sie ein Videostreaming-Anbieter sind, lassen Sie uns darüber sprechen, wie QoE-basierte Messungen Ihre aktuelle Analyselösung bereichern können. Sie haben noch keine analytischen Erkenntnisse? Kein Problem – wir können Ihnen auch Libraries anbieten, die Ihnen dabei helfen. Kontaktieren Sie uns einfach.
Image credit: Money Vectors by Vecteezy
